Модуль Звонки для vTiger (Техническое описание)

Модуль Звонки для vTiger CRM (техническое описание)

В связи с ограничениями стандартного модуля интеграции vTiger CRM и Asterisk, был создан PINconnector, отвечающий требованиям наших клиентов. Среди его возможностей:

Создание стандартных объектов в базе vTiger, соответствующих входящим, исходящим и внутренним звонкам.
Хранение в этих объектах данных о направлении звонка, его статусе (отвечен, пропущен и др.), длительности, номерах звонившего и ответившего, пользователе CRM который совершил вызов, ссылке на Контакт/Обращение/Контрагент.
В модуле звонки можно добавлять пользовательские поля и взаимодействовать с ними с помощью Workflows и скриптов. Можно управлять доступом к модулю, полям и настройкам общего доступа стандартными средствами vTiger.
С помощью системы фильтров vTiger можно делать виджеты на главном экране, фильтровать звонки.
Записанные в Asterisk разговоры, можно прослушать. Проигрыватель доступен в веб-интерфейсе. Он есть в списке звонков, в карточке звонка, в карточке связанного со звонком Обращения/Контакта/Контрагента. Из карточки звонка можно скачать запись разговора в виде файла.
Возможна настройка vTiger таким образом, что для разных групп пользователей будут использоваться разные экземпляры Asterisk или различные контексты одного Asterisk. Это позволит администратору CRM определять с какого внешнего номера совершает вызовы выбранный пользователь CRM. Может быть полезно, если нескольких филиалов работают в одном vTiger.
При авторизации пользователь CRM может указывать свой внутренний номер, если он меняется. Актуально, когда за одним компьютером и одним телефоном работает посменно несколько сотрудников.
Дополнительные настройки Asterisk позволяют реализовать связь с несколькими экземплярами vTiger.
В настройках модуля Звонки выводится статус коннектора и лог последних запросов от коннектора в CRM. Это очень сильно облегчает настройку связки.

Логика работы

PINconnector представляет из себя независимое приложение на Node.js + MongoDB осуществляющее функции посредника при обмене информацией между Asterisk и vTiger CRM. Коннектор подключается к Asterisk по интерфейсу AMI и получает уведомления обо всех событиях, происходящих с АТС. При поступлении входящего вызова в базе данных сохраняется информация о звонке и отправляется уведомление в vTiger, где обрабатывается модулем Звонки. Аналогично проходят уведомления об изменении статуса звонка (отвечен, завершен и т.п.), подробности о звонке (CDR — длительность звонка, ссылка на запись разговора и др.).

Немного сложнее обстоит дело с пропущенными звонками. Дело в том, что звонок может быть закончен на разных этапах: клиент может повесить трубку во время приветствия, во время голосового меню, ожидания в очереди, в результате ошибки или запрограммированного сброса вызова в диалплане — на всех этих этапах звонка в CRM обычно не появляется. Ведь в стандартной логике «Звонок» это инициация вызова Астериском на один из телефонов. В приведенных выше случаях до звонка телефонов дело не доходит (а при отключении электричества в офисе может и вообще не дойти). На этот случай в PINconnector предусмотрены специальные методы, создающие звонок в CRM в статусе Пропущен.

В обратную сторону, т.к. от CRM к коннектору, информация идёт при осуществлении исходящего звонка при нажатии на номер телефона в CRM (Click-to-call). Обычно вызов осуществляется с того номера телефона, который прописан в АТС. Это может быть фиксированный номер, номер зависящий от филиала к которому относится менеджер, номер зависящий от расположения клиента. Однако, когда колл-центр обслуживает несколько организаций этого может быть недостаточно. В карточке клиента в CRM можно хранить номер с которого надо ему звонить, а коннектор настроить так, чтобы Астериск перед звонком запрашивал у него тот номер, с которого надо звонить по AGI.

Ещё одна возможность, которую можно реализовать с помощью AGI это запрос в диалплане ответственного менеджера по номеру звонящего клиента. Это позволит переадресовать звонок тому менеджеру, который связан со звонящим клиентом в CRM.

Если вы захотите настроить телефонию таким образом, чтобы при входящем вызове от клиента сразу у нескольких менеджеров звонил телефон, то будьте готовы к немного странной логике Астериска. С его точи зрения если зазвонили сразу 3 телефона, то это 3 «Звонка». И когда один из менеджеров возьмет трубку, то 2 звонка перейдут в статус Не отвечено, а один получит статус В процессе.