vTiger и Asterisk или интеграция CRM и IP-телефонии

Почему бы и да?

Однажды наш руководитель захотел позвонить в колл-центр Альфа-Банка. И очень удивился. Потому что не услышал голосовых приветствий и занудных просьб нажать цифру 1 если вы физическое лицо и прочих раздражающих попыток избавить оператора от разговора с клиентом. После пары гудков, в трубку промурлыкали «Здравствуйте, Олег Николаевич! Меня зовут Оксана, чем я могу вам помочь?». Это сильно на него повлияло поэтому мы начали интегрировать CRM и Телефонию для наших клиентов. Чтобы они могли так же. А в некоторых случаях даже ещё лучше.

PINconnector разработан для колл-центров с повышенными потребностями. Поэтому на вопросы «А можно ли…» есть только два ответа. Либо «Да, можно», либо «Это пока никто не запрашивал, но для вас мы можем реализовать эту функцию».

Выгоды для бизнеса

Легко контролировать качетсво работы менеджеров прослушивая записи разговоров;
История общения с клиентом автоматически попадает в CRM;
Экономия времени менеджеров на набор номера — один клик и звонок начался;
Экономия времени менеджеров на идентификацию и поиск клиента в базе;
Все ПРОПУЩЕННЫЕ ЗВОНКИ сразу видны.

Возможности vTiger Asterisk PINconnector

Звонок при нажатии на номер в vTiger CRM (Click-to-Call);
При входящем вызове появляется всплывающая карточка со ссылкой на существующего клиента (если номер есть в базе) или предложением создать нового. Мы бесплатно настроим нужные вам поля!
Перевод звонка на другого менеджера из всплывающей карточки;
Список звонков, в карточке клиента;
Возможность прослушать запись Звонка;
В CRM хранится расширенный набор данных о звонке, в том числе;
- Номер клиента, внешний номер на который клиент позвонил, внутренний номер ответившего менеджера;
- Если звонок был переадресован — путь переадресаций (например 101 -> 250 -> 116);
- Ссылки на первого и последнего оператора из цепочки переадресации;
- Длительность звонка, длительность разговора с менеджером;
- Ссылка на запись разговора;
Переадресация звонка на менеджера, ответственного за звонящего клиента;
Один колл-центр на несколько организаций/брендов? Покажем оператору на какой номер звонит клиент!
(!!!) Мы можем добавить функции, нужные для вашего бизнеса.
Собирайте статистику по звонкам в CRM. Подключите несколько номеров и организуйте Call-tracking!
Комплексные решения на основе этого модуля позволяют автоматизировать телефонию для нескольких филиалов, использовать разные номера для разных групп пользователей, правильно учитывать звонки, даже если за одним компьютером и одним телефоном будут посменно работать разные люди.

Сравнение бесплатных решений и PINconnector

Решение от vTiger CRM

Несмотря на то, что авторы CRM предоставляют решение для интеграции с Asterisk использовать его на практике невозможно. Во-первых оно использует интерфейс AGI, что автоматически превращает его в набор скриптов, которые может настроить талантливый админ (теоретически). А во-вторых сборка от SP его не поддерживает даже если очень захотеть.

SalesPlatform Asterisk Connector

Зарекомендовавшее себя хорошее бесплатное решение для небольших колл-центров с минимальными потребностями. Состоит из модуля Звонки (открыте исходники) и отдельного приложения на Java для обмена информацией между Asterisk 11 и vTiger CRM 6.x. Работает по интерфейсу AMI, что делает подключение к Asterisk простым и безопасным. К сожалению приложение поставляется хоть и бесплатно, но без исходных кодов, поэтому доработка функций возможна только внутри модуля Звонки, что не всегда позволяет решить имеющиеся задачи. К недостаткам можно отнести отсутствие поддержки Asterisk 13-й версии, что досадно, ведь 11-я с ноября 2016 считается устаревшей и не получает даже обновлений безопасности. Помимо этого определенные сложности возникают при работе с очередями и группами дозвона. В частности при каждом перенаправлении вызова с одного внутреннего номера на другой (предполжоим менеджер не успел ответить) в модуле Звонки создается отдельная запись. Это затрудняет поиск пропущенных звонков.

Asterisk vTiger PINconnector

Каждая компания, использующая CRM и телефонию настраивает их под себя. Поэтому при разработке PINconnector во главу угла была поставлена гибкость. Мы постарались создать продукт, практически не ограничивающий администратора в настройке Asterisk. Можно использовать очереди, переводы звонков по FollowMe, голосовые меню и голосовую почту. Можно запросить у коннектора на кого переадресовать звонок. Все будет работать.

Однако у всех наших клиентов есть и общая черта. Никто не хочет пропускать звонки клиентов, ведь это деньги, впустую потраченные на рекламу. Вот почему одной из важных составляющих коннектора является умная система контроля пропущенных вызовов.

Для каждого звонка клиента в модуле Звонки создается ровно одна запись, а весь путь переадресаций хранится внутри неё. Это облегчает просмотр звонков, связанных с клиентом (1 запись — 1 раз разговаривали) и поиск пропущенных звонков.

Немаловажным приоритетом стало использование современных технологий. Стэк Node.js + MongoDB обеспечивает хорошую скорость работы. Обмен данным с Asterisk происходит по протоколу AMI, поддерживается актуальная 13 версия и последнии версии vTiger CRM в том числе сборка от SP. Можно разместить коннектор как на сервере с CRM так и на сервере телефонии. Или даже на отдельном.

Если вам нужна интеграция Asterisk и vTiger CRM решающая задачи именно вашего бизнеса, напишите нам