Колл центр

Колл центры бывают разные и у каждого свои задачи. Мы разработали решение, позволяющее использовать контроль и удобство CRM системы, совмещая их с легкостью управления звонками, свойственной крупным колл центрам. Наше решение использует только свободное программное обеспечение, а потому свободно от лицензионных отчислений — вы оплачиваете только стоимость работ по установке и настройке. Давайте разберёмся из чего же состоит колл центр.

CRM система

CRM — Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами) — система позволяющая контролировать весь процесс общения с клиентом, от первого контакта, до повторных продаж и рекомендаций клиента своим знакомым. Входящая в состав нашего решения vTiger CRM обладает расширяемой модульной структурой. Подробнее о CRM.

Телефония

Для организации колл центра необходима цифровая телефония. Она обладает рядом преимуществ, таких как сохранение номера телефона при переезде, многоканальность линий, гибкое управление вызовами и др. Для организации цифровой телефонной связи достаточно компьютера подключенного к Интернет, наушников и микрофона. Ноутбук с интернетом где-нибудь на курорте также способен работать как телефон с прямым московским номером.

Для телефонизации более серьёзного офиса потребуется чуть больше:

Собственный или арендованный у хостера сервер, на котором установлена АТС и может располагаться CRM, сайт(ы) компании, почтовый сервер и другие серверные приложения.
Asterisk — Приложение, выполняющее функции цифровой АТС.
Телефоны — специальные IP телефоны подключаются к локальной сети офиса так же, как и компьютеры. Вместо них может использоваться специальная программа SIP-клиент, тогда достаточно наушников и микрофона.
Администратор — следит, чтобы все работало правильно, меняет настройки когда хочется что-то изменить в телефонии. Привлечь стороннюю организацию для администрирования системы проще и дешевле, чем нанимать специалиста в штат.
Провайдер телефонии — предоставляет номер(а) и внешние каналы, для связи. Главное вовремя платить абонентскую плату.

А теперь перейдем к преимуществам. Их ОЧЕНЬ много, здесь перечисены только основные:

Стоимость междугородних/международных вызовов вас приятно удивит.
Номер телефона. Вы можете подключить сколько угодно номеров из любых городов. Не хотите ли указать на вашем сайте прямые номера для Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и Владивостока? Но если укажите номер из Владивостоке, помните про разницу во времени, работать придётся круглосуточно.
Если в офисе отключили электричество, входящие звонки переадресуются на мобильник.
Входящие вызовы попадут только кому положено. Телефонные спамеры не смогут позвонить по внутреннему номеру.
Один сервер можно использовать для телефонизации нескольких офисов/филиалов.
Разговоры записываются!
Приветствие, Голосовое меню, донабор внутреннего номера, прием факса, голосовая почта и много другое.
Переадресация вызова в зависимости от времени суток, дня недели или курса доллара? Легко!
Перевод вызова с одного телефона на другой.

Интеграция CRM и IP телефонии

Используя CRM и IP телефонию в связке, Вы можете получить ещё более интересные возможности. Телефоном станет пользоваться значительно удобнее — не нужно набирать номер, они все есть в базе данных. CRM обретает новые возможности, теперь можно использовать в работе информацию о телефонных разговорах с клиентом. Преимущества этой связки:

Для звонка достаточно нажать на номер телефона в карточке клиента.
В CRM можно просмотреть список всех звонков или только тех, которые соответствуют условиям фильтрации. Используйте фильтры «Звонки за сегодня» , «Входящие звонки за неделю», «Исходящие звонки дольше 10 минут», «Звонки тем, кого ещё нет в базе» и другие.
Фильтр «Пропущенные звонки» поможет не потерять ни одного клиента.
Если клиент говорит «Мне не звонили!» или менеджер заявляет, что «я ему 10 раз звонил», «я сегодня сделал 200 звонков» — вы легко сможете это проверить.
Все разговоры записываются, их можно прослушать прямо в CRM!
Прослушайте разговор и оцените качество работы менеджера по тому, как он общается с клиентом. Помните, «Для улучшение качества обслуживания все разговоры записываются».
Поставьте оценку менеджеру за разговор по телефону. А лучше, попросите клиента поставить оценку! «После разговора не кладите трубку. Оцените качества обслуживания, помогите нам улучшить сервис!».
Комплексные решения на основе этого модуля позволяют автоматизировать телефонию для нескольких офисов, использовать разные номера для разных групп пользователей и многое другое.

Стоимость — по запросу. Посмотреть скриншоты.

Наш менеджер с радостью ответит на ваши вопросы и проведёт презентацию связки CRM + Asterisk, звоните!